दिल धड़कता है: "अच्छा होने के नाते आपकी मदद की ज़रूरत के लिए एक लंबा रास्ता तय किया जा सकता है"

2024 लेखक: Carol Cain | [email protected]. अंतिम बार संशोधित: 2023-12-16 17:21

मेरे द्वारा किए गए ग्राहक सेवा के लोगों के साथ बहुत कम लोगों की बातचीत होती है। एक पति, पिता, दादा और बेटा होने के अलावा, मैं एक उद्यमी हूं, जिसने 30 से अधिक वर्षों के लिए खुद का व्यवसाय किया है। मैं व्यापार और आनंद के लिए भी बड़े पैमाने पर यात्रा करता हूं, इसलिए मैं एयरलाइन कर्मियों, किराये की कार कंपनियों, होटल एजेंटों, रेस्तरां कर्मचारियों और इस कदम पर जीवन से जुड़े सभी लोगों के साथ लगातार बातचीत कर रहा हूं।

मेरे पास बातचीत में लोगों को शामिल करने के लिए एक लगभग अतृप्त जिज्ञासा और प्यार है, इसलिए मैंने हजारों होटल नौकरानियों, वेटरों और वेट्रेस, गेट एजेंट्स, फ्लाइट अटेंडेंट, आरक्षणकर्ताओं, पर्यवेक्षकों, सेल्सपर्सन, कस्टमर-सर्विस-सर्विस रेप्स, और ए से बात की है बहुत से लोग ज्यादातर दूसरों की उपेक्षा करते हैं, होटल और बाथरूम के अंदर सफाई कर्मचारी।

लगभग 40 वर्षों से पूछने, बात करने और अनुभव के बाद, मैं आपको महान ग्राहक सेवा प्राप्त करने के अंदरूनी रहस्य बताता हूं।

सबसे पहले, यहाँ क्या करना है:

अपनी आवाज़ उठाइए, पागल हो जाइए, और सोचिए कि आप किसी को समाधान के लिए धमकाने जा रहे हैं।
अशिष्ट होना।
उस व्यक्ति से बात करें जिसके साथ आप काम कर रहे हैं।
बेईमान, लालची या बेईमान बनो।
एक निश्चित समाधान की मांग करें
सोचें कि आपका समय बाकी सभी की तुलना में अधिक मूल्यवान है।

यहाँ क्या करना है: मुस्कुराएं, शांत रहें, सामान्य आवाज़ में बोलें।

हर किसी के साथ वास्तविक भावनाओं के साथ एक वास्तविक व्यक्ति की तरह व्यवहार करें, एक ऑटोमेटन नहीं।
बातचीत में व्यस्त रहें, बस थोड़ा या कभी-कभी बहुत कुछ करें, हाथ में मुद्दे पर आने से पहले।
लगातार धैर्य और विनम्र बने रहें और धन्यवाद कहते रहें।
काउंटर पर या लाइन के दूसरे छोर पर व्यक्ति आपके लिए क्या कर सकता है, इसकी सीमाओं को समझें।
कहते हैं, "यहाँ मैं उम्मीद कर रहा था कि आप ऐसा कर सकते हैं" या "आप मेरी मदद करने के लिए कुछ भी कर सकते हैं" बहुत सराहना की जाएगी।"

मैं कुछ वास्तविक सड़क योद्धाओं के साथ यात्रा करता हूं, जिनके लिए लोग केवल "नहीं" की उम्मीद करते हैं, वे "कोई समस्या नहीं है।" मैं आपको यह नहीं बता सकता कि एयरलाइन काउंटर पर मेरे सामने वाला व्यक्ति कितनी बार पागल हो रहा है और कुछ भी नहीं प्राप्त कर रहा है ( अपने बैग को छोड़कर, गलत स्थान पर, उद्देश्य से, और मैं मजाक नहीं कर रहा हूं)। मैं आगे आता हूं, हड्डी की थकावट लेकिन इतनी मुस्कुराहट पहने हुए कि मैं एक बग़ल में बग़ल खा सकता हूं - उन्होंने मुझे पाने के लिए एक यात्रा चमत्कार को बाहर निकालने का एक तरीका ढूंढ लिया जहां मुझे जाने की ज़रूरत थी और मेरे बैग मेरे साथ आ गए। एक परिवर्तन की मांग करें - जैसे कि नियत तारीख से पहले किसी उत्पाद को वापस करने में सक्षम होने के नाते, एक बेचे गए होटल में या पहले की उड़ान पर जाएं - और अधिकांश समय आप सुनेंगे, “हमें वास्तव में खेद है लेकिन हम नहीं कर सकते। "लेकिन मैत्रीपूर्ण बातचीत में संलग्न हों, यह बताएं कि परिवर्तन कैसे आपकी मदद कर सकता है, पूछें कि क्या कुछ भी वे कर सकते हैं," अच्छा, "में बातचीत करते हुए और आपको शुल्क माफ, नियम तुला, कमरे या सीट जादुई रूप से दिखाई देंगे, और एक चमत्कार बनाने के लिए सामयिक जादू की छड़ी माफ कर दी।

फिर जब कोई आपके लिए कुछ महान करता है, तो उन्हें अपने दिल के नीचे से धन्यवाद दें और सबसे महत्वपूर्ण बात यह पता करें कि आप उनकी महान ग्राहक सेवा की रिपोर्ट कैसे कर सकते हैं ताकि उन्हें कंपनी के अंदर से पहचान मिले या अपनी खुद की कंपनियों का निर्माण हो। इन सकारात्मक रिपोर्टों का अर्थ पदोन्नति, बोनस और नए ग्राहक हो सकते हैं। मेरी पत्नी और मेरे बीच शिकागो के सबसे महान रिवर वॉक टूर पर जाने का अनुभव था। वास्तव में, यह अब तक का सबसे अच्छा एकल दौरा था (सैकड़ों में से) तो मैंने मालिक, डैनियल के। ओ'कॉनलाइन के ट्रिप एडवाइजर पर एक शानदार समीक्षा लिखी, और अब यह उनकी वेबसाइट पर चित्रित किया गया है।

यहाँ एक और उदाहरण है: हाल ही में बुक टूर पर मेरी पत्नी टेरेसा और मैं पार्क सिटी, यूटा में एक सप्ताह के अंत तक आनंद लेने में सक्षम थे, जहाँ हम टैंगर फैक्ट्री आउटलेट मॉल गए थे - मुख्य रूप से अपनी कीमती 2½ वर्षीय पोती के लिए चीज़ें देखने के लिए, रीगन। हमने लकी और ओश कोष में कुछ अन्य कपड़े खरीदे हैं, और जब हम जिमबॉरे स्टोर में गए तो हमने देखा कि सबसे शानदार कर्मचारी लोगों को अविश्वसनीय ग्राहक सेवा से भरा एक स्टोर दे रहा है। उसने लोगों को विशेष बिक्री के बारे में बताया, लोगों को कपड़े ढूंढने और मिलाने में मदद की, बिकने वाले आकारों को देखने के लिए पीछे की ओर भागे, लोगों को ऊपर उठाया, आराम किया, आपने इसे नाम दिया। यह काम करने वाले छह लोगों की तरह था लेकिन वास्तव में केवल एक ही था; और उस व्यक्ति ने कभी मुस्कुराना नहीं छोड़ा। उसके नाम का टैग "तान्या" था और वह सहायक प्रबंधक थी।

जब यह जाँचने की हमारी बारी थी तो हमने तान्या से कहा कि वह निपटने के लिए सिर्फ एक अविश्वसनीय व्यक्ति थी, कि स्टोर के अन्य सभी ग्राहक निश्चित रूप से सहमत होंगे। हम बातचीत में लगे रहे और पता चला कि उसने अपना पूरा जीवन इलाके में गुजारा है और वह कुत्तों से प्यार करती है। उसने पूछा कि हम कहाँ से थे, हम कहाँ रह रहे थे और अगर हमें कोई रेस्तरां सिफारिश चाहिए। फिर मैंने उससे पूछा कि क्या वह कपड़े इडाहो में वापस भेज सकती है क्योंकि हम घर से लगभग चार हफ्ते पहले गए थे और हमारे सूटकेस में कोई जगह नहीं थी। उसने न केवल "निश्चित" कहा, उसने हमें बहुत ही उचित मूल्य दिया और स्वेच्छा से अन्य स्टोर के कपड़े वापस भेजने के लिए कहा, सभी को समान मूल्य के लिए। यह कुछ उच्च अंत खुदरा विक्रेताओं था जो शायद पेशकश नहीं करेगा।

पूरी तरह से व्यर्थ, मैंने उससे पूछा कि मैं उस असाधारण सेवा से उसकी प्रतिक्रिया कैसे दे सकता हूं जो हमने प्राप्त की है। तान्या ने मुझे बिक्री रसीद पर दिखाया कि ऐसा कैसे करना है और रसीद पर उसका नाम लिखा है ताकि मैं भूल न जाऊं। पहली बात यह है कि जब हम उस रात अपने होटल के कमरे में वापस आए तो ऑनलाइन जाना था और उसकी समीक्षा करना था।

एक हफ्ते बाद हम घर आए और तान्या के पास से एक हस्तलिखित नोट के साथ जिमबोरे का यूपीएस पैकेज था। बिक्री के बाद भी, जब हम सीधे उसके साथ बातचीत नहीं कर रहे थे, तब भी वह बहुत खुश थी।

आप "शहद बनाम सिरका" के बारे में कहावत जानते हैं। मेरा संस्करण और जिस संस्करण का मैं अभ्यास करता हूं और मुझे सिखाया है कि बच्चे हैं, "अच्छा है।"

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